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            1. 投訴處理機制


              (1)目的: 
              使客訴得到及時的處理,改善和提高臺旺餐廳出品的質量,維護客戶對餐廳的信任和滿意度之提升。
               
              (2)適用范圍:     
                  所有關于出品質量服務態度問題的客戶投訴之處理作業。 

              (3)權責: 
                  ①餐廳經理負責對所服務之客戶的回復,并就改善效果進行跟蹤回饋。 
                  ②客訴涉及餐廳應積極進行調查,尋找客訴原因,并就改善措施付諸實施。 
                  ③客訴內容及改善措施須通報公司總部。 

              (4)作業程序: 
              用餐現場設置“服務臺”和樓面部長于現場巡回接受員工的投訴或征詢建議,總公司將在現場公布24小時投訴專線。 
              現場公布所有餐廳工作人員的肖像、職務、工號、資料,使就餐者能有針對性地投訴及監督。 
              各崗位工作人員,接到客戶投訴,必須迅速反映給樓面部長或餐廳經理。 
              樓面部長或餐廳經理接到客訴通知,須于第一時間親臨現場,安撫投訴者,并妥善處理,讓投訴者滿意。禁止將事態擴大,盡量把事態處理在萌芽之中。 
              針對客訴問題展開原因調查,并匯報總部。 
              對客訴問題進行追溯: 
              查找造成客訴之直接責任或間接責任,填寫《出品質量記錄》《內部質量信息回饋報告》等數據。 
              對客訴問題產生的原因進行分析,并歸納到以下項目: 
              原料質量不良或使用次料所引起。 
              因廚師或廚工的作業方法,烹調技術所引起。 
              因菜肴的葷素比例或搭配失誤的原因。 
              因菜品的外觀和清潔度不夠。 
              因餐具的衛生或廚師的個人衛生、環境衛生。 
              因服務態度。 
              因分餐不均勻或供餐時間、品種。
               
              (5)餐廳就調查來的原因同責任人召開專題會: 
                  a、責任人對所調查的情況進行分析,并確認客訴產生的原因; 
                  b、針對引起客訴的原因,共同制定出合理的短期及長期糾正措施。 

              (6)餐廳須對客訴處理情況進行總結,然后填寫《客訴處理報告》呈餐廳經理核準。 

              (7)《客訴處理報告》送總部和客戶相關部門。 

              (8)進行改善效果跟蹤,并對改善結果作總結,及時回饋客戶與總部。 

              (9)總部對處理結果數據進行整理歸檔。
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